从“一窗受理”到“一键直达”，从数据赋能到服务下沉……如今，在六安办理医保业务，越来越多的群众感受到这张覆盖城乡、贯通线上线下的“暖心医保网”正越织越密、越来越暖。

　　“从递交材料到办理结束，才10多分钟，清晰明了、效率很高。”在市政务服务中心医保窗口，刚办完退休医保变更业务的市民郭祥圣连连点赞。他没想到，线下窗口办理业务能如此顺畅。而在六安市医疗保障基金管理中心，工作人员张雅静正为市民周女士耐心地讲解政策：“意外伤害报销需要核实受伤经过，排查不予支付情形，核查时限5至7个工作日，完成后我们会第一时间电话通知您。”“细致！高效！”周女士满意地表示。
　　“让广大人民群众就近享有公平可及、系统连续的预防、治疗、康复、健康促进等健康服务。”六安市医疗保障局牢固树立和践行正确政绩观，不断优化便民举措，深入基层调研摸排堵点难点，持续推动医保服务下沉基层、走出窗口，全力打通惠民便民“最后一公里”，医保服务从“能办成事”转向“快办事、好办事、舒心办事”。
　　我市医疗保障系统长效化推行“领导服务日”制度。每周五，市、县区医保局领导班子成员下沉经办窗口，以一线工作人员身份面对面接待群众、答疑解惑，通过“零距离倾听、面对面服务、实打实解难”，推动医保工作从“被动响应”转向“主动关怀”，从源头减少信访矛盾。其中，《张某某通过“领导服务日”解决罕见病医保报销》案例入选全省政务服务改革系统创新优秀案例。今年以来，全市医疗保障系统“领导服务日”累计接待群众3200余人次。
　　与此同时，市医保局全面开展跟岗学习实践活动，组织未在窗口一线锻炼的干部及年轻干部轮训。按照“分时段、分科室”安排，依次深入参保登记、待遇审核、结算、基金监管等核心岗位，通过接听热线、窗口经办、实操业务等方式，系统掌握政策要点与服务规范，着力锻造“开口能讲、问策能对、遇事能办”的业务骨干，以过硬本领支撑优质服务。
　　从线下窗口到AI智能的指尖触达，服务触角正加速延展。
　　目前，六安医保正全力构建全域覆盖的便民服务体系，建设“15分钟医保服务圈”，健全县、乡、村、组四级医保服务网络，形成“一窗受理、帮办代办、异地收件、属地审批”全链条服务模式，并依托省级医保信息平台，打破数据壁垒，实现参保、认定、报销等核心业务跨域数据共享，大幅提升办事效率。
　　“依托医保信息平台，医保业务线上办理占比达86.7%，业务平均办理时限压缩至10个工作日内。截至目前，全市累计办理医保跨域通办事项9741件，涉及报销及津贴发放超8544万元，实现‘数据多跑路、群众少跑腿’，群众满意度持续提升。”六安市医疗保障基金管理中心待遇审核科科长张胜男介绍道。同时，六安医保还聚焦群众办事多元需求，系统梳理25类医保业务办理场景，建成4万余条结构化、区块化知识网，建成大模型知识库，通过动态更新机制保障政策精准落地，有效解决“政策不熟、解答不准”等问题。常态化推行“帮办代办、跨域通办”特色服务，针对意外伤害报销等特殊业务，细化核查流程、明确办理时限，办结后主动电话告知群众，切实落实“只跑一次”服务承诺。
　　“截至目前，已有9435名群众体验，满意度达99.8%。”市医疗保障基金管理中心工作人员张清祯介绍六安医保智能AI客服。近年来，六安医保依托数字赋能、智慧医保，让便民服务更有温度。聚焦数字化改革、智慧化服务，创新引入DeepSeek打造AI智能服务体系，24小时在线的专属医保虚拟人可提供不间断、零等待、即问即办等咨询服务。该系统整合高频业务与热门咨询问题，实现“一点即答”，一键跳转业务办理端口，构建“咨询—引导—办理”全闭环线上服务体系，让群众足不出户即可办理医保业务，让冰冷的政策变成暖心的民生服务。
　　“医保服务没有终点，只有连续不断的新起点。既要做精线下窗口服务，更要贯通全流程服务链条，让群众办事全程省心、舒心、放心。”六安市医疗保障基金管理中心信息科科长刘孝纯表示。
　　从“能办事”到“舒心办”，六安医保持之以恒，践行为民初心，延伸服务触角，升级服务品质，将一件件“民生小事”办成群众心头的“暖心大事”。这张覆盖城乡的“暖心网”，不仅托起了群众的获得感，更为“民之所盼、政之所向”写下生动注脚——在皖西大地，医保服务的温度，正化作春风，暖进千家万户。

（本网记者 沈夙婉）