日前，由中国汽车维修行业协会主办的2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）发布会在北京国际会议中心成功举行。苏州金龙凭借前瞻性的服务理念、优秀的服务体系和突出的市场表现，荣获2025年“杰出表现品牌”称号。这一奖项不仅是对苏州金龙近年来深耕服务领域的高度肯定，更是对“无忧服务”理念在行业落地实践成果的权威认证。

近年来，面对客运市场结构性调整、行业服务数字化转型加速及用户需求日益多元化的挑战，苏州金龙主动求变，围绕“无忧服务”理念，系统性推进服务体系升级、技术能力强化、服务网络优化与数字平台建设，构建起覆盖车辆全生命周期的一站式、智能化、高响应的售后服务生态。

2025年（CAACS）卡思调查“杰出表现品牌”

“无忧服务”：服务理念体系化落地

2023年，苏州金龙客户服务部正式确定了新时期的“贴心海格、无忧服务”服务理念。

为切实落实这一理念，苏州金龙系统构建了全链条服务流程，涵盖订单跟踪与分析、服务资源评估、服务方案制定、服务活动实施以及现场服务与反馈等环节，确保客户问题从接收到闭环解决的全过程可追踪、可评估、可优化。同时，不断推动服务网点下沉，优化覆盖全国的服务网络和服务质量监督机制，通过定期开展客户走访、回访、满意度调查以及个性化服务活动等，持续校准服务方向，真正将“客户声音”转化为驱动服务持续改进的核心动力。以个性化服务活动为例，今年以来苏州金龙已开展个性化服务活动40余项，涉及总车辆数约5000台，助力客户无忧运营。

客户问题处理跟进与满意度回访

服务公众号线上问卷调研

聚焦新V系：以服务引领客户体验升级

目前，苏州金龙所有新V系客车整车质保24个月或20万公里，这一服务举措不仅是对新V系产品的品质信心，更在售后维保方面实现了行业领先。

为全面支撑新V系产品的市场服务保障与客户运营体验，苏州金龙推出“新V系服务八大保障”，除上述的整车质保措施外，苏州金龙还推出了“全程保驾”的政策，每一批新V系客车在交付途中均由驻外服务人员介入，确保车辆交付无忧；在全国重点区域，售后团队前置“配件储备”，提升配件订单响应速度、缩短运输周期；特别针对客户开展系统化专项培训，提升客户整体的车辆使用及维保技能；依托车载智慧运营系统，对新V系实现“在线管理”；定期开展“客户关怀”活动，倾听用户反馈，促进服务改进；将“一键报修”功能集成于维保专属APP，简化维保流程；资深团队提供7×24小时“技术保障”，确保问题快速响应。

八大举措环环相扣，构建起全天候的高效、智能、主动式服务体系，切实提升客户体验与满意度。

新V系培训

服务体系建设：区域服务升级，响应更快更精准

为提升服务响应速度与客户满意度，苏州金龙在全国重点区域布局建立了区域服务中心站和区域配件中心库，在偏远县、乡一级市场建立二级站和合作网点，确保网点下沉满足市场需求。区域服务中心站依托较强的综合服务实力、技术精湛的服务团队，实现快速上门、精准诊断与高效维保，大幅缩短客户维保时间；区域配件中心库通过科学备货与精细化库存管理，确保常用及关键配件就近供应、及时配送，有效解决了以往因配件等待造成的维保延误问题。“服务+配件”双轮驱动模式，不仅增强了服务网络的覆盖密度与专业能力，也显著提升了整体服务效率和客户体验。此外，苏州金龙还通过数字化平台升级服务流程，实现在线派工、工单跟踪与客户反馈的闭环管理，进一步夯实了以客户为中心的服务理念。未来，苏州金龙将持续完善区域服务生态，为客户提供更加高效、可靠、便捷的全生命周期服务保障。

区域中心站成立

数字化变革：“海格智行”小程序构建服务新体验

在数字化浪潮持续深入交通与出行领域的背景下，客车行业正加速推进智能化转型升级。苏州金龙积极探索将“无忧服务”理念与数字化手段深度融合的创新路径。通过多轮市场调研，发现终端用户在车辆智能化管理、远程服务响应及数字化交互体验等方面存在迫切需求，这些需求精准契合当前市场关切与行业痛点。为此，苏州金龙推出“海格智行”小程序项目。小程序集成车辆运营监控、大数据分析、车况巡检、在线报修、维保管理、资料查询及AI智能客服等核心功能。

荣获“2025年CAACS杰出表现品牌”称号，既是荣誉更是责任。苏州金龙秉持“无忧服务”的核心理念，走出了一条具有行业示范意义的服务升级之路。未来，苏州金龙将以客户满意为终极目标，持续精进服务细节，不断拓展服务边界，凭借专业能力与贴心关怀，守护每一位用户的安心出行，服务创新与优化永不止步。（千龙网）

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